Поддержка — модуль техподдержки клиентов

Поддержка (/admin/support/) — нативный модуль техподдержки внутри СмИТ Биллинга: единое окно приёма обращений из всех каналов (email, VK, Telegram, MAX, пропущенные звонки, веб-виджет), карточка тикета со связью с абонентом и CRM, AI-бот с автоответами, база знаний, аналитика. Абонент привязывается к тикету напрямую (данные хранятся в базе биллинга) — оператор видит баланс, тариф и статус без каких-либо внешних интеграций.

1. Обзор модуля

Модуль доступен в верхнем меню биллинга — пункт «Поддержка». Левый сайдбар раздела: Дашборд · Входящие · Мои тикеты · Не назначены · Назначенные · Отмеченные · Отслеживаемые · Черновики · Закрытые · Спам · Корзина · База знаний · Настройки.

flowchart TD
    EM["✉ Email (IMAP)
ask@ · connect@ · call@"] --> IN
    VK["🔵 VK (сообщество)"] --> IN
    TG["✈ Telegram (бот)"] --> IN
    MAX["🟣 MAX-мессенджер"] --> IN
    VM["📞 Голосовая почта
(пропущенные звонки)"] --> IN
    WG["💬 Веб-виджет / AI-виджет"] --> IN
    IN["Единая точка приёма
ingest_message()"] --> CONV["Тикет
+ привязка абонента"]
    CONV --> ORG["Маршрутизация по организации
(СмИТ / РОБОР / …)"]
    CONV --> AI{"AI-бот
включён?"}
    AI -- "отвечает сам" --> REPLY["Автоответ клиенту"]
    AI -- "эскалация" --> OP["Оператор: Входящие"]
    REPLY -.->|"ESCALATE_TO_HUMAN"| OP
    OP --> DONE["Ответ · статус · SLA
· учёт времени"]
  

Ключевые принципы:

• Единое окно — все каналы сходятся в одну очередь; ответ уходит в тот же канал, откуда пришло обращение.
• Биллинг-контекст с первой секунды — сопоставленный абонент (баланс/тариф/статус/аватар/соцсети) виден в сайдбаре тикета и в выезжающей панели.
• Мульти-организация — ящики и тикеты изолируются по организациям (СмИТ / РОБОР / …); маршрутизация — по ящику-получателю и маркерам в тексте.
• Лиды ≠ тикеты — обращения «хочу подключиться» уходят лидами в CRM-воронку, а не в очередь поддержки.

2. Каналы приёма обращений

SMS-идентификация внешних каналов. Когда клиент пишет из VK/Telegram/MAX/виджета, AI-бот подтверждает личность кодом из SMS (номер → код → доступ к данным договора). Идентификация «по номеру договора» запрещена — это защита персональных данных. Управляется настройкой на странице Мессенджеры.

3. Входящие: список тикетов

Главный экран оператора: KPI-карточки (Не назначены / Мои / Активные / Ожидают / Закрыты), статусные папки в левом сайдбаре, таблица тикетов с превью, тегами и бейджами.

Умный поиск

Одно поле ищет по: теме · тексту переписки · ФИО и договору абонента · адресу · телефону в любом формате (нормализуется до цифр) · номеру тикета. Если совпадение не в теме, строка тикета показывает сниппет — выдержку из сообщения с жёлтой подсветкой найденного.

Фильтры и массовые действия

• Фильтры: приоритет (мультивыбор), категория, период (быстрые кнопки), ящик, «Перезвонить».
• Сортировка по колонкам: № / Назначено / Приоритет / Ожидает.
• Массовые действия по чекбоксам: назначить, теги, статус, спам, удалить.
• Строка тикета: иконки 📎 (есть вложения) и 📞 (требуется перезвон), превью телефон+адрес, техтеги, клик по клиенту открывает drawer абонента.
• Клик по строке — выезжающая панель (или полная карточка, по настройке «Открытие тикета»).

4. Карточка тикета

URL: /admin/support/<id>/. Слева — тред сообщений (клиент / оператор / внутренние заметки, жёлтым), справа — сайдбар. В шапке: номер + тема, чипы статуса/канала/категории, кнопки: учёт времени, звёздочка (Отмеченные), колокольчик (Отслеживаемые), спам, корзина, «следующий тикет внимания».

Редактор ответа и вложения

Лёгкий визуальный редактор: форматирование (жирный/курсив/списки/ссылка), прикрепление файлов, вставка картинки из буфера (Ctrl+V). Вложения-картинки — миниатюры с лайтбоксом, PDF открывается в модальном окне. Для e-mail уходит HTML-тело, для мессенджеров — очищенный plain-text. Кнопки: Ответить · Нейроответ (черновик от AI) · Ответить и закрыть · Заметка · Закрыть тикет. Черновик автосохраняется.

Шаблонные ответы с переменными

Настройки → Шаблонные ответы (/admin/support/saved-replies/). Готовые тексты для вставки в редактор, с переменными, раскрывающимися против текущего тикета: {%customer.fullname%}, {%abonent.balance%}, {%abonent.contract%}, {%abonent.tariff%}, {%ticket.number%}, {%agent.name%}. Видимость: глобальная / на ящик / личная; категории группируют шаблоны.

Правка отправленного

Автор может отредактировать свой ответ или заметку — рядом появляется отметка «изменено». Суперадмин может править любые сообщения операторов.

5. Правый сайдбар тикета

flowchart TD
    A["👤 Ответственный (профиль-селектор
с аватарами) + 🎯 Приоритет"]
    B["🗂 Категория обращения · 📞 «Перезвонить»"]
    C["💳 Биллинг: аватар · баланс · тариф ·
статус · телефон · соцсети VK/TG/MAX"]
    D["⏱ SLA «Клиент ждёт ответа: N ч»
🕘 Прошлые обращения (5)"]
    E["🏷 Теги · 📋 Доп. поля · ⏲ Логи времени"]
    A --> B --> C --> D --> E
  

• Ответственный — селектор с аватарами и ролями; «Взять в работу» одним кликом; назначение — у ст. менеджера/директора.
• Биллинг — сопоставленный абонент: аватар, ФИО (клик — drawer), договор, баланс (цвет), тариф, статус, блоки, телефон, email, соц-иконки. Если не сопоставлен — кнопка «Связать с абонентом» (поиск по ФИО/договору/адресу/ телефону/email).
• SLA-таймер — время с последнего сообщения клиента без ответа оператора; зелёный <1 ч · оранжевый <4 ч · красный ≥4 ч.
• Прошлые обращения — последние 5 тикетов абонента (№ · тема · статус · дата), клик открывает.
• Доп. поля — кастомные поля тикета (текст/число/дата/список/Да-Нет/многострочный), глобальные или на ящик (/admin/support/userfields/). Поля «Номер договора» и «Адрес подключения» при связанном абоненте — только для чтения (берутся из карточки).
• Логи времени — таймер (авто-старт на своих тикетах, по настройке) + ручное добавление; последние записи с итогами.

6. Выезжающая панель и мобильная версия

Клик по тикету из Входящих открывает выезжающую панель справа — быстрый просмотр и ответ без ухода со списка: шапка (№, орг, давность), чипы, мини-Биллинг (аватар/баланс/тариф/статус/соцсети/телефон), смена приоритета одним кликом, SLA-таймер, прошлые обращения, тред и форма ответа с шаблонами.

Мобильная версия

На узком экране над тредом закрепляется свёрнутая шапка абонента (sticky): аватар · ФИО · баланс · статус. Разворот показывает SLA, договор/тариф/ телефон и кнопки «Карточка» / «Управление» — ключевой контекст всегда перед глазами, без скролла через весь тред.

Канбан-доска подключений из старого HelpDesk переехала в CRM → Воронка сделок.

7. Тикеты, требующие внимания

Под формой ответа — до трёх карточек тикетов, требующих реакции оператора: «Перезвонить» (отмеченные) и «Клиент ждёт N мин» (входящее без ответа). В шапке карточки — кнопка перехода к следующему такому тикету: оператор обрабатывает очередь не возвращаясь в список. Включается настройкой «Показывать тикеты внимания».

8. AI-бот

AI-бот (единый AI-модуль AIDA) работает на всех внешних каналах: отвечает на типовые вопросы (баланс, тариф, «нет интернета» — с данными из биллинга), проводит SMS-идентификацию и эскалирует оператору по ключевым словам или запросу клиента (ESCALATE_TO_HUMAN).

• Нейроответ — кнопка в редакторе: AI формирует черновик ответа по треду и биллинг-контексту, оператор правит и отправляет.
• Авто-триаж — команда массовой AI-классификации и закрытия устаревших тикетов (разгрузка очереди после миграций).
• База знаний — статьи с аудиторией «Бот» подмешиваются в контекст AI-ответов.
• Журнал AI-сессий — /admin/reports/ai_chat_dashboard/: все диалоги клиентов с AI (текст и голос), KPI, привязки к тикетам и лидам, расход токенов. Настройки провайдеров (Claude / ChatGPT / Gemini, ключи, промпты) — в разделе /admin/ai/.

9. Голосовая почта

Настройки → Голосовая почта (/admin/support/voicemail/). Пропущенные звонки на номера техподдержки АТС записывает и присылает письмом с расшифровкой на служебный ящик (call@…). Биллинг разбирает их сам — оператору ничего слушать не нужно.

flowchart LR
    ATC["АТС (Mango и др.)
письмо: запись + расшифровка"] --> P1["1. Приём письма
телефон + номер линии"]
    P1 --> P2["2. Нормализация (ИИ)
телефон → +7…, адрес прописью → цифры
Claude/OpenAI + regex-резерв"]
    P2 --> P3{"3. Классификация"}
    P3 -- "мусор (сброс/тишина)" --> G["ничего не создаётся"]
    P3 -- "поддержка" --> T["Тикет в ящик «Поддержка»
+ тег «Звонок ‹линия›»"]
    P3 -- "подключение" --> L["Лид в CRM-воронку
+ тикет + SMS клиенту
+ геокод адреса на карту"]
  

• Телефонные линии — по номеру, на который звонил клиент, выбирается сегмент (физлица / юрлица / РОБОР / поддержка), организация, воронка CRM и ящик тикета.
• Авто-SMS «Мы перезвоним» — клиенту сразу после звонка (шаблон на линию).
• Геокодирование — адрес прописью («ленина дом пять») нормализуется AI и геокодируется через DaData — лид сразу виден на карте CRM.
• Тест и журнал — на странице настроек: dry-run разбор письма без создания сущностей + журнал событий с фильтрами.

10. База знаний

Поддержка → База знаний (/admin/support/kb/). Статьи с категориями и поиском. У каждой статьи — аудитория:

• Оператор — регламенты и инструкции для сотрудников, открываются из карточки тикета;
• Бот — сценарии и фактура для AI-ответов: статья попадает в контекст AI-бота и «Нейроответа».

11. Аналитика и учёт времени

Аналитика (/admin/support/reports/) — отчёты по потоку обращений: динамика по каналам и ящикам, скорость первого ответа, нагрузка на операторов, топ категорий и тегов.

Отслеживание времени

Настройки → Отслеживание времени (/admin/support/timetracking/). KPI-отчёт по затраченному времени с разбивкой по менеджерам: часы, доля, тикетов, среднее мин/тикет. Период — единый календарный виджет, менеджер — профиль-селектор с аватарами. Экспорт CSV. Источник данных — таймер и ручные записи в карточке тикета.

12. Настройки

Поддержка → Настройки (/admin/support/settings/) — вкладки: Общие · Авто ответств. · Авто наблюдат. · Категории · Рейтинги · Учёт времени · Почта (IMAP+SMTP) · Каналы. Настройки ящика собраны пер-ящик: выбрал ящик — правишь его почту, Telegram-параметры, категории. Кнопка «Сохранить» активируется только при изменениях (dirty-save), пояснения к опциям — в i-иконках.

• Общие: размер страницы списка, открытие тикета (панель / полная карточка), показ тикетов внимания, SLA-порог, политика вложений (мультивыбор типов + макс. объём, сжатие картинок при загрузке, архивация старых вложений в облако).
• Авто-назначение: правила ответственного и наблюдателя по ящику/каналу/категории.
• Категории: справочник категорий обращений на каждый ящик (имя + иконка).
• Рейтинги: оценка ответа оператора клиентом.
• Учёт времени: вкл/выкл, авто-таймер на своих тикетах, ручные записи, видимость логов.

Ящики и разрешения

Настройки → Ящики (/admin/support/mailboxes/). У каждого ящика: email, IMAP+SMTP, организация, категории, Telegram-канал. Организация у ящика обязательна: тикет наследует организацию ящика при создании, а карточка тикета фильтруется по организациям — тикет без организации виден в списках, но не открывается (404). Если ящик остался без организации, назначьте её и обновите существующие тикеты. Кнопка «Разрешения» — выбор сотрудников, работающих с ящиком (по ролям: ст. менеджер / менеджер / монтажник / сэйлс). Ящик без выбранных — открыт всем; с выбранными — виден только им, они же получают оповещения.

Оповещения per-mailbox

Настройки → Оповещения (/admin/support/alerts/). Вкладка «По умолчанию» + вкладка на каждый ящик. Матрица событий (новый тикет / ответ клиента / назначен / просрочен) × каналов (Telegram / Email). Telegram-алерт уходит в личные чаты подключивших бота сотрудников, иначе — в общий чат поддержки.

Теги: справочник и автоназначение

Настройки → Теги (/admin/support/tags/) — название + цвет, CRUD. Автоназначение навешивает теги при создании тикета: по ключевым словам в теме/тексте («не работает» → «Авария»), по каналу (Email/VK/Telegram/Звонок/MAX), по ящику. Правило можно ограничить организацией.

13. Мессенджеры и SMS-идентификация

Настройки → Мессенджеры (/admin/support/messengers/) — подключение клиентских каналов:

• Telegram — клиентский бот приёма обращений; токен и параметры, приём через long-polling демон (устойчив к блокировкам вебхуков из РФ).
• VK — сообщество: токен, Group ID, secret; сообщения в личку сообщества становятся тикетами, ответы оператора уходят обратно в VK.
• MAX — приём через пользовательскую сессию мессенджера.
• SMS-идентификация — тумблер: бот внешних каналов подтверждает личность клиента кодом из SMS перед выдачей данных договора (6 цифр, 10 минут, 5 попыток).

14. Связь с биллингом и CRM

Модуль живёт в базе биллинга, поэтому «интеграция» — это прямые связи, а не API:

• Тикет ↔ Абонент — прямая привязка; виджет «Биллинг» в сайдбаре читает баланс/тариф/статус из тех же таблиц, что и карточка абонента.
• Вкладка «Поддержка» в карточке абонента — все тикеты абонента с созданием нового.
• Лиды → CRM — «подключение» из любого канала (голос, connect@, виджет) создаёт сделку в воронке CRM с UTM-атрибуцией и геокодом.
• Уведомления — колокольчик в навбаре (вкладка «Уведомления» внутреннего чата), Telegram-алерты сотрудникам, push абоненту в мобильное приложение при ответе оператора.
• Карта сети — геопривязанные тикеты отображаются слоем «Заявки» на карте абонентов; клик — та же выезжающая панель тикета.
• REST API — для внешних систем доступны эндпоинты /rest_api/v2/ (раздел API).